Внутренние коммуникации — это любые коммуникации внутри
организации. Они могут быть устными или письменными, непосредственными
или виртуальными, личными или групповыми. Эффективные внутренние
коммуникации всех направлений — сверху вниз, снизу вверх и по
горизонтали — это одна из основных задач любой организации. Хорошая
внутренняя коммуникация позволяет установить ролевые взаимодействия и
распределить ответственность работников.
Коммуникацию часто определяют как обмен информацией. Это всегда
диалог. Диалог, в котором может участвовать большое количество людей. В
структуре организации требование двусторонней коммуникации означает
способность менеджмента прислушиваться к работникам, и верно
интерпретировать передаваемые им сообщения. Это позволяет определить
сильные и слабые стороны производственного процесса, и соответственно
корректировать управленческие решения.
Практика внутренних коммуникаций
Корпоративные отделы внутренних коммуникаций, зародившись в недрах
кадровых (в международной терминологии — HR, от англ. Human Resources),
за 80-е—90-е годы приобрели самостоятельность. Там же, где этого до сих
пор не произошло, функции внутренней коммуникации могут по старинке
выполнять кадровики, либо топ-менеджмент, либо отделы маркетинга и PR.
Внутренние коммуникации должны помогать работнику понимать
корпоративную культуру, цели и ценности. Все сотрудники должны быть в
курсе событий и решений, которые касаются работы всех отделов. Особенно
важны хорошие внутренние коммуникации в период кризиса, когда надобно,
чтобы каждый сотрудник не просто подчинялся указаниям сверху и выполнял
инструкции, но мог действовать самостоятельно, имея в виду общую
ситуацию и выгоду всей фирмы. Внутренняя коммуникация связывает все
отделы компании воедино, через все уровни, и формирует чувство общности.
Внутреннюю коммуникацию нельзя однажды установить и забыть об этом.
Процесс должен постоянно поддерживаться и изменяться в соответствии с
развитием компании. Методы налаживания внутренних коммуникаций
разрабатываются все более детально, в зависимости от разных групп
интересов, которые существуют в компании, и особенностей построения их
взаимодействия, пересечения сфер деятельности.
Во внутренних коммуникациях важны суть, каналы и даже форма
информации. Форма очень сильно влияет на сообщение, один и тот же факт
можно сообщить так, что он будет воспринят в негативном или позитивном
ключе, оставит людей равнодушными или, напротив, вызовет интерес. Если
компания вкладывает огромные средства и применяет самые передовые
технологии для того, чтобы обеспечить себе PR — то есть отношения с общественностью
— то она должна столь же внимательно относиться и к внутренним
отношениям. Самое сложное — найти нужный баланс между коммуникацией
«сверху вниз» и «снизу вверх», чтобы демократичность и восприимчивость
менеджмента к новым идеям не влияла на исполнительность и
дисциплинированность сотрудников.
Признаки хорошей внутренней коммуникации
- Информативность — это должен быть не просто набор слов, а что-то, что как-то повлияет на работу.
- Ясность — сообщение должно быть составлено с учетом восприятия тех, кому оно предназначено.
- Своевременность. Сотрудники должны получать необходимую информацию
раньше, чем она выходит за пределы фирмы и предоставляется клиентам,
партнерам, конкурентам.
- Независимость и беспристрастность — любая ложь или недосказанность все равно рано или поздно вскроются.
- Лаконичность.
Те, кто занимаются установлением внутренних коммуникаций, должны обладать следующими качествами:
- Открытость — что подразумевает умение говорить с любой аудиторией и выслушать любое предложение.
- Честность.
- Способность к диалогу.
Фактически, отдел внутренних коммуникаций становится модератором
взаимодействий между руководством и сотрудниками. Он отвечает за
поддержание в рабочем состоянии определенного количества каналов
коммуникации, например, таких, как:
- внутренний веб-сайт (интранет);
- регулярные собрания — в том числе:
- неформальные встречи, на которых работники могут поговорить с начальством напрямую;
- виртуальные собрания с использованием онлайн-платформ типа Second Life
- конференции;
- корпоративная пресса и непериодические печатные материалы;
- внутренняя email-рассылка;
- доски объявлений.
Управление коммуникацией
Чтобы установить коммуникацию с работниками, руководство использует разные подходы:
- Нацеленный подход — коммуникация устанавливается с четко
определенной целевой аудиторией. Чем более точно составлено сообщение,
тем больше вероятность его верного восприятия. Главная ошибка — это
считать, что информация передается только с помощью слов и что
получатель просто пассивно принимает сообщение.
- Круговой подход — коммуникация устанавливается с помощью хороших
человеческих отношений, а также работы над тем, чтобы каждый сотрудник
получал удовольствие от работы. Такую систему можно установить только
через длительные и открытые дискуссии. Предполагается, что сущность
коммуникации — в достижении взаимопонимания. Проблемы возникают из-за
неправильного представления о том, что понимание приводит к соглашению,
и в этом единственная цель общения. Необязательно разделять точку
зрения человека, чтобы уважать ее и учитывать в работе.
- Подход активного действия — коммуникация устанавливается
посредством практических действий, в которых необходимо понимание и
интуиция. Подход основывается на том принципе, что коммуникация — это
координация значений, понимание общих правил и распознавание образов.
|