Формулирование философии и стратегии компании, приверженность их воплощению в жизнь. Как будут развиваться ваш салон красоты, каким образом Вы планируете строить отношения с клиентами, какова генеральная линия в обслуживании клиентов — это не праздные вопросы из учебника менеджмента. Ответы на них определяют суть вашего бизнеса, показывают персоналу и клиентам смысл его существования и настраивают на определенные управленческие решения. Поэтому руководителю важно сформулировать стратегию и принципы ее реализации и донести их до персонала. Например, в одном из салонов провозглашаются такие принципы обслуживания клиентов:
- «Клиент является самой важной персоной в салоне вне зависимости оттого, он посетитель или это входящий телефонный звонок»,
- «Мы зависим от клиента, а не клиент не зависит от нас»,
- «Клиент не является неким препятствием нашей работе, он является смыслом нашей профессии. Клиент дает нам удобный случай предоставить ему услугу и заработать».
Необходимо использовать новые технологии для улучшения общения со своими клиентами и сокращения количества людских ошибок. Будет неправильно надеяться на хорошие человеческие манеры или здравый смысл сотрудников салона. Понимание и применение хороших манер сильно различаются среди сотрудников. Если специалист салона красоты владеет технологиями оказания косметологических или парикмахерских услуг, это не может дать гарантию, что он будет отлично обслуживать клиента, проявляя навыки сервисного поведения и следуя деловому этикету. Поэтому необходимо разработать такую технологию, как Стандарт обслуживания клиентов. Нужно создать этот документ, четко прописать в нем правила и приемы общения с клиентами, довести их до сведения персонала, обучить персонал их использовать. Такой тип документа должен быть тогда, когда разрабатывается бизнес план салона красоты.
Создайте системы контроля качества для того, чтобы гарантировать клиентам выполнение требований и устанавливать определенный уровень обслуживания в салоне.
Для поддержания качества обслуживания и повседневного соблюдения правил и приемов общения с клиентами в соответствии со Стандартом, необходимо регулярно контролировать персонал. Необходимо наблюдать за процессом обслуживания клиентов, находясь в зале и в зоне обслуживания клиентов, а затем индивидуально сообщить сотруднику о том, как руководитель воспринимает его стиль обслуживания. Такой своеобразный коучинг даст персоналу воспринимает стиль обслуживания руководителя.
Такой подход управляющего называется обратной связью. Обратная связь - это как элемент межличностной коммуникации в процессе управления является одним из важных подходов материальной мотивации и даже развития персонала салона.
