Организация call center

В последнее время значение call center значительно возросло. Этому способствует развитие технологий в области телекоммуникаций и обработки телефонных вызовов. Необходимость организации call center обосновывается современным сервисом обслуживания клиентов и растущей конкуренции на рынке. Их внедрение позволяет улучшить качество обслуживания клиентов, приводит к значительному увеличению количества обрабатываемых звонков и уменьшению потерянных звонков.

При организации call center и телемаркетинга-продажи по телефону необходимо соблюдать определенные правила. Для обработки максимального количества звонков их необходимо равномерно распределить среди операторов. Чтобы разгрузить команду операторов, следует внедрить автоматический автоответчик, на который будет перенаправлено часть звонков. Чтобы не потерять ни одного клиентского звонка, следует предусмотреть буферную очередь для обработки избыточного трафика.

Для того, чтобы загрузка операторов была равномерной, необходимо использовать специальный алгоритм распределения звонков, при которой соблюдается очередность принятия звонков каждым оператором в зависимости от степени его квалификации. При осуществлении данного алгоритма необходимо постоянно отслеживать готовность оператора к приему звонка. Каждое его действие в процессе работы фиксируется и при выходе его из системы, звонок переадресовывается на другого оператора.

При организации call center предусматривается и система отчетности, служащая для оценки его работы. В нее входят все данные о работе центра и его каждого оператора, информация о количестве принятых и обработанных звонков. 

Перед call center и телемаркетингом - продажам по телефону стоят несколько основных задач - это увеличение количества обработанных звонков и уменьшение потерянных звонков, а также улучшение качества их обработки. Операторы центра даже при малом отведенном времени, должны успеть не только принять, но и обработать звонки, Клиент должен быть уверен, что позвонив в центр, ему всегда ответят.

Такая услуга call center, как горячая линия, постоянно требует повышения качества обработки звонков. Каждый клиентский звонок, поступающий на линию, требует внимания оператора и четкого ответа. От качества обслуживания зависит лояльность клиента к самой компании. Вот поэтому так важно не только принять звонок, но и сделать все, чтоб клиент остался довольным ответом оператора. Для операторов следует организовать удобное рабочее место и обеспечить их всем современным оборудованием и программным обеспечением для увеличения скорости обработки всех клиентских вызовов. Вся информация вносится в базу данных для последующего использования, анализа и при запросах клиентов.

Эффективность call center во многом зависит от внедрения цифровых телекоммуникационных технологий, распределение нагрузки между операторами за счет наличия автоматического приема вызовов и качества самого обслуживания клиентов.