Почему лучший способ контроля качества работы персонала – нанять «тайного покупателя»

В присутствии начальника все работники похожи на трудолюбивых муравьев, самоотверженных рыцарей, галантных придворных, сказочных «суперменов» и других восхищающих своими качествами персонажей. О том, что происходит, когда за руководителем закрываются двери, метко говорит старая поговорка – «мыши в пляс».

Это вовсе не означает, что все наемные работники способны хорошо выполнять свои обязанности только в присутствии «надзирателя». В каждом коллективе есть те, кто понимает, что сумма его ежемесячного вознаграждения зависит от успеха компании, и те, кто считает, что прийти на работу – это уже подвиг. Если представитель второй категории обладает харизмой и лидерскими качествами – даже один бездельник способен существенно снизить эффективность всего коллектива.

     
Как выявить плохих работников и другие проблемы предприятия

Лучший способ – неожиданная проверка. Причем такая, чтобы никто не знал, что этот клиент – проверяющий. «Засланный казачок» – не новая методика. Ею пользовались правители древности, мудрые полководцы всех войн, отдельные догадливые предприниматели всех времен. А с двадцатых годов прошлого столетия в Америке стали появляться агентства, которые специально готовили людей, способных выявить все недочеты в бизнесе. От неудачной манеры говорения продавца до общих ошибок обслуживания.

Для того, чтобы узнать, что тормозит ваш бизнес и снижает прибыль, зайдите на https://ctrlservice.ru/ – сайт Агентства тайных покупателей «Control Service». Эта компания работает с 2010 года. Они профессионалы: тайный клиент – их единственная специализация.

Есть предприятия (кадровые, рекламные агентства и др.), которые включают эту услугу как бонус. В дополнение к основным. Но не стоит ждать от них серьезного анализа. С этой задачей справится далеко не каждый. 

Сотрудники Control Service проходят специальное обучение и тренинги. Их отбирают по личным качествам. Необходимо иметь высокие интеллектуальные показатели, отличную память, внимание. Быть сообразительным, артистичным. Уметь быстро входить в нужное состояние. Уметь сыграть любую роль. Инструментом являются методики, проверенные десятилетием работы.

Имеет значение место жительства. Только местный сможет точно оценить любое явление. Поэтому в штате компании работают люди, проживающих в разных городах России, Украины и Беларуси.

Чтобы узнать, какие услуги они предоставляют, зайдите по указанной ссылке на их сайт и посмотрите соответствующий раздел. В частности, это:

• проведение полного исследования по методике «тайный покупатель»;
• проверка качества сервиса в организации, торговой точке, другом предприятии; 
• аудит промоутеров/мерчендайзеров;
• проведение торгового аудита;
• анализ уровня обслуживания в локации;
• оценка состояния торговой места/точки;
• другое.

За их плечами более 50 000 проверок разных уровней сложности в России и странах СНГ. В каждом случае по запросу клиента создается индивидуальная программа. 

Кроме того:

1. Агентство гарантирует полную конфиденциальность. Обязательство неразглашения полученной в процессе работы информации прописывается в договоре.

2. Полная прозрачность сотрудничества. Вы знаете формат и цену каждого действия. Расчет стоимости, согласование условий, типов и методик проводится заранее.

3. Работа выполняется в оговоренный период времени. Сроки закрепляются договором.

4. «Тайный гость» сумеет обнаружить недочет в любом виде деятельности. Сформулируйте свои пожелания или сомнения. Профессионалы сделают остальное.

Почему другие методы хуже

Есть другие способы контроля. Их объединят один недостаток: сотрудники о них знают. Если человек информирован – он обманет любого известного наблюдателя. Например:

1. Предприниматели устанавливают видео наблюдение в офисах, цехах, других рабочих помещениях. В этом есть смысл. Зная, что за ним наблюдают, человек будет вести себя максимально «правильно». Но это средство нельзя считать полноценным контролем. 

Например: вы видите, что менеджер постоянно говорит по телефону. С кем – с клиентом или домашними? Если с клиентом – то как?  Вы не слышите, что говорит собеседник. Не знаете, доволен ли он. Оценить работу не можете.

2. Контроль действий сотрудников за мониторами отобьет желание играть в «танчики» в рабочее время. Но можно листать «умные сайты», открывать рабочие таблицы, а при этом через маленькие незаметные наушники слушать музыку, аудиокниги. Или – изучать иностранные языки.

3. «Свой человек» в коллективе может быть полезен два-три раза. Его быстро «вычислят». После чего он уже ничего «лишнего» не увидит.

4. Попросить знакомых или друзей побыть тайным гостем – обмануть себя. Без подготовки такую задачу выполнить невозможно. Об объективности речь просто идти не может. Как бы он ни старался – в лучшем случае его наблюдения не помогут. В худшем – принесут ущерб.

Поэтому лучший способ контроля – тайный покупатель. Если вы его еще не использовали – самое время попробовать.