Развитие CRM систем управления отношениями с клиентами

Развитие технологий управления взаимоотношениями с клиентами прошло достаточно длинный путь. Предприятия начали инвестировать в CRM системы в конце 80-х, начале 90-х годов. В те времена основной задачей было собрать всю информацию о клиенте и его покупках в единой базе данных, поскольку до появления подобных программ эти данные хранились либо в бумажных картотеках, либо в отдельных компьютерных файлах.

Было важно хранить подобную информацию в одной клиентской базе данных, чтобы с ней могли работать все отделы компании, которым это было необходимо. И поскольку, цели этих отделов кардинально различались, возникали новые задачи, что способствовало дальнейшему развитию данных систем: теперь становилось важно также вести учет всех контактов с клиентом, фиксировать любые интеракции – встречи, звонки и т.д.

Сформировался определенный класс традиционных CRM систем, которые обеспечивают достаточно похожие функциональные возможности. Данные системы ориентированы, прежде всего, на автоматизацию ключевых бизнес процессов работы с клиентом: управление маркетинговой активностью, регистрации и обработки заявок клиентов, автоматизации процессов продаж и клиентского сервиса.

Традиционные CRM системы позволяют полностью автоматизировать данные процессы предприятия, стандартизировать этапы обработки информации, обеспечить своевременное и качественное выполнение информационных заявок.

Однако, сегодня с развитием Интернет технологий, появлением новых каналов коммуникации, социальных медиа, возникают совершенно новые задачи, к которым традиционные CRM системы не готовы. На первый план выходят задачи взаимодействия с клиентом, интеграции всех каналов общения с ним. Не зависимо от того, через какой канал обратился клиент в компанию, его заявка должна быть обслужена в соответствии со стандартами.

Исходя из этого, в предыдущие несколько лет появился новый класс CRM систем – социальные CRM, функцией которых является взаимодействие с потенциальными клиентами, которые общаются в Интернет, социальных сетях. Возникли новые задачи CRM стратегии предприятия – контент маркетинг, создание и распространение контента, который интересен и полезен потенциальным клиентам.

В данном случае задачей CRM системы является превращение клика в продажу, предоставить контент и сделать возможным для клиента легко найти нужное предприятие и завязать с ним отношения.

Это не означает, что традиционные CRM системы более не нужны, они по-прежнему решают свой круг задач. Интеграция социальных каналов в общую стратегию взаимоотношений с потребителем предоставляет возможность обеспечения еще более качественного уровня сервиса и более высокой потребительской ценности.