Разделы
Бизнес [960]
Карьера [129]
Образование [60]
Форма входа
Логин:
Пароль:
Поиск
Друзья сайта

Статистика

Онлайн всего: 9
Гостей: 6
Пользователей: 3

TanjasTorten, Лиза16, bogomazolya


Главная » Статьи » Бизнес и карьера » Бизнес



Развитие CRM систем управления отношениями с клиентами
Развитие CRM систем управления отношениями с клиентами

Social CRM - новый класс CRM систем

Развитие технологий управления взаимоотношениями с клиентами прошло достаточно длинный путь. Предприятия начали инвестировать в CRM системы в конце 80-х, начале 90-х годов. В те времена основной задачей было собрать всю информацию о клиенте и его покупках в единой базе данных, поскольку до появления подобных программ эти данные хранились либо в бумажных картотеках, либо в отдельных компьютерных файлах.

Было важно хранить подобную информацию в одной клиентской базе данных, чтобы с ней могли работать все отделы компании, которым это было необходимо. И поскольку, цели этих отделов кардинально различались, возникали новые задачи, что способствовало дальнейшему развитию данных систем: теперь становилось важно также вести учет всех контактов с клиентом, фиксировать любые интеракции – встречи, звонки и т.д.

Сформировался определенный класс традиционных CRM систем, которые обеспечивают достаточно похожие функциональные возможности. Данные системы ориентированы, прежде всего, на автоматизацию ключевых бизнес процессов работы с клиентом: управление маркетинговой активностью, регистрации и обработки заявок клиентов, автоматизации процессов продаж и клиентского сервиса.

Традиционные CRM системы позволяют полностью автоматизировать данные процессы предприятия, стандартизировать этапы обработки информации, обеспечить своевременное и качественное выполнение информационных заявок.

Однако, сегодня с развитием Интернет технологий, появлением новых каналов коммуникации, социальных медиа, возникают совершенно новые задачи, к которым традиционные CRM системы не готовы. На первый план выходят задачи взаимодействия с клиентом, интеграции всех каналов общения с ним. Не зависимо от того, через какой канал обратился клиент в компанию, его заявка должна быть обслужена в соответствии со стандартами.

Исходя из этого, в предыдущие несколько лет появился новый класс CRM систем – социальные CRM, функцией которых является взаимодействие с потенциальными клиентами, которые общаются в Интернет, социальных сетях. Возникли новые задачи CRM стратегии предприятия – контент маркетинг, создание и распространение контента, который интересен и полезен потенциальным клиентам.

В данном случае задачей CRM системы является превращение клика в продажу, предоставить контент и сделать возможным для клиента легко найти нужное предприятие и завязать с ним отношения.

Это не означает, что традиционные CRM системы более не нужны, они по-прежнему решают свой круг задач. Интеграция социальных каналов в общую стратегию взаимоотношений с потребителем предоставляет возможность обеспечения еще более качественного уровня сервиса и более высокой потребительской ценности.   

 

Категория: Бизнес | Добавил: admin (23.07.2013)
Просмотров: 331 | Теги: CRM пр, CRM, target corp, учет клиентов, crm системы, crm systems, работа с клиентами, управление взаимоотношениями с клие, внедрениие CRM систем
Всего комментариев: 0

Имя *:
Email *:
Код *:

 


     349-14-90

Вторник, 06.12.2016, 07:44

 Вы вошли как Гость

Группа "Гости"

          Приветствую Вас Гость

          RSS

 

 Copyright MyCorp © 2016